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消费者维权问答

来源: 作者: 浏览次数:3886 日期:2011年01月13日
1、 什么是申诉?

  答:申诉是指公民对有关自身或他人的权益问题向有关国家机关申述理由,请求处理的行为。我国宪法规定,公民在其权利和合法利益受到侵害时,有权向有关国家机关提出申诉。申诉有两种。⑴诉讼上的申诉(审判过程中的申诉):它指的是刑事、民事诉讼当事人或者其他公民申请再审。⑵非诉讼上的申诉:本办法的申诉属于非诉讼上的申诉,是个大概念,不仅仅包括一般产品质量民事争议的申诉,还包括对违法行为人的举报。

  2、 那些产品质量问题可以向质量技术监督部门提出申诉?

  答:本办法调整的产品范围是《产品质量法》调整的产品。凡是属于《产品质量法》调整的"经过加工、制作,用于销售的产品",用户、消费者发现有质量问题,都有权向质量技术监督部门提出申诉。需要指出的是,并不是所有的产品质量申诉都必须由质量技术监督部门处理,质量技术监督部门的职权是有限的,必须在法定职权范围内开展工作。对于本部门不能处理的,根据本办法第二章的有关规定处理。在本办法中,规定所有产品质量问题都可以向质量技术监督部门申诉。这主要是从便民的原则出发,考虑老百姓没有能力分辨各个部门的分工。所以只要是产品质量申诉,申诉人向质量技术监督部门提出,质量技术监督部门都应当首先接受,然后再依据职权进行处理。

  3、 质量技术监督部门处理产品质量申诉应当遵循哪些原则?

  答:质量技术监督行政部门处理产品质量申诉,应当遵循以下原则:

  (一) 以事实为依据,以法律为准绳原则;

  (二) 保护当事人合法权益原则;

  (三) 行政合法性和行政合理性原则;

  (四) 行政高效和便民原则。

  4、 为什么要强调保护当事人合法权益的原则?

  答:保护公民、法人合法权益原则是我国民事法律的基本原则。在产品质量争议中,用户、消费者和生产者之间的关系是一种平等的民事法律关系,双方的权益应当平等地受到法律保护。不能因为生产者、销售者比消费者财大,而让其承担超越法律规定之外的过多责任;不能因为用户、消费者对产品的技术知识缺乏而让其蒙受不该蒙受的经济损失。

  5、 质量技术监督部门接到产品质量申诉后要先做哪些工作?

  答:质量技术监督部门接到产品质量申诉后要做如下先期准备工作:

  ⑴对产品质量申诉进行登记、备案;

  ⑵在接到质量申诉后七日内对其进行分类、研究,并分别作出处理、移送处理或者不予处理的决定;

  ⑶对上述决定应当在接到质量申诉后七日内告知当事人。

  6、为什么要规定三种不同的申诉处理方式?

  答:《办法》规定,质量技术监督部门应当在接到产品质量申诉后七日内作出处理、移送处理或者不予处理的规定。《办法》之所以规定了三种处理方式,并不是要推卸责任,主要是因为任何一个国家机关都有其职权范围,它只能根据法律的规定处理其职权范围内的事情。在社会生活中,有关产品质量的申诉是大量的,而且种类繁多,不可能全部都由质量技术监督部门处理。质量技术监督部门与其他部门在解决产品质量申诉上有分工,属于质量技术监督部门职权范围的,质量技术监督部门必须管,这就叫主管。划清各部门在处理产品质量申诉方面的职责范围。可以防止他们之间因主管不明而相互推委,从而有利于正确、合法、及时的处理申诉。

  7、 哪些产品质量申诉质量技术监督部门应当进行处理?

  答:按照《产品质量申诉处理办法》规定,除移送、决定不予处理的产品质量申诉外,对无需追究刑事、行政责任的产品质量申诉,也就是一般的产品质量民事争议,质量技术监督行政部门应进行处理。质量技术监督部门处理产品质量申诉主要采取调解方式进行,对举报的被申诉人未履行《产品质量法》规定的"三包"义务的产品质量申诉,质量技术监督部门有权责令责任方改正。需要指出的是,接到产品质量申诉的那个质量技术监督局并不一定是负责产品质量争议调解的质量技术监督局,按照申诉处理办法的规定,质量监督局之间还要通过管辖移送等方式,将质量申诉移送给有管辖权的质量技术监督局。

  8、 那些产品质量申诉需要移送司法机关处理?

  答:如果产品质量申诉已不属于一般的产品质量民事争议,同时还涉及到生产者、销售者的行为已违反了刑法的有关规定,需要追究刑事责任时,质量技术监督部门就应当及时移送司法机关处理。这是因为按我国有关法律法规,对刑事犯罪的追究,由专门的机关即公安机关、检查机关和人民法院行使,其他任何机关都不能行使上述权限。对于移送司法机关处理的产品质量申诉,质量技术监督部门应当告知申诉人可以通过"刑事附带民事诉讼程序"解决民事赔偿问题。

  9、 哪些产品质量申诉应当移送其他行政机关处理?

  答:对依照法律规定应当由其他行政机关处理的产品质量申诉,质量技术监督部门应当移送其他行政机关处理。如对房屋质量问题的申诉等。此外,还有一些不属于产品质量的申诉,申诉人有可能投诉到质量技术监督部门,如劳动合同争议申诉,国家机关工作人员违法失职行为的申诉等,都要移送到有权处理的行政机关处理。

  10、 哪些产品质量申诉不予受理?

  答:下列三种情况的产品质量申诉不予受理

  ⑴法院、仲裁机构或者有关行政机关已经受理或者处理的不予处理。

  ⑵在存在争议的产品无法实施质量检验、鉴定的不予处理。在事实不清的情况下,质量技术监督部门不能随意作出处理。

  ⑶不符合国家法律、行政法规及规章规定的不予处理。比如,申诉人申诉有质量问题的产品,不是合法取得的。

  11、 一般产品质量争议由哪个质量技术监督局负责调解?

  答:根据本办法第十四条的规定,产品质量争议的调解由被申诉人所在地县、市级技术监督行政部门管辖。

  ⑴《办法》规定的管辖,实行的是申诉人就被申诉人的原则。之所以这样规定是因为:

  第一, 申诉是由申诉人提出的,申诉人与被申诉人因产品质量问题发生纠纷,往往是几经周折,解决不了,才申诉到质量技术监督部门。在被申诉人所在地的质量技术监督行政部门申诉,使双方当事人容易到场,可以充分的辩论,有利于正确、合法、及时地处理案件。如果申诉人的申诉有理,调解后也容易执行。

  第二, 这样也照顾了被申诉人的利益,以免因申诉人的随意性,使被申诉人往返奔波,处于不利地位。

  第三, 这样规定也可以使申诉人慎重考虑,减少不必要的申诉。⑵被申诉人所在地按以下原则确定:

  第一, 对公民个人提出的申诉,由被申诉人所在地质量技术监督行政部门管辖。住所地即户籍所在地。当申诉人的住所地与经常居住地不一致时,由经常居住地的质量技术监督部门管辖。经常居住地一般是工作所在地。

  第二, 对法人或者其他组织提出的申诉,由被申诉人所在地质量技术监督部门管辖。法人或者其他组织的住所地即其主要机构所在地、营业地和主要办公机构所在地。

  ⑶本办法规定,产品质量争议的调解由被申诉人所在地的县、市级质量技术监督行政部门管辖。即一级管辖。这一规定不同于人民法院的四级管辖。

  12、 什么是产品质量争议的调解?我国目前有哪几种调解方式?

  答:产品质量争议的调解,是指在质量技术监督行政部门的主持下,由双方当事人自愿协商,互谅互让,达成协议,解决纠纷的活动。我国产品质量争议的调解,分法院调解、仲裁机关调解和诉讼外调解三种。

  法院调解:也称诉讼调解,是指由人民法院作为调解人对当事人双方的争议根据国家法律、法规和政策进行的调解。由人民法院调解达成协议的,制作调解书,送达后即具有法律效力。

  仲裁调解:指争议双方当事人就争议问题向仲裁机关申请调解。仲裁机关调解后制作的调解书送达后也发生法律效力。

  诉讼外调解:是指由人民调解委员会或者有关机关主持的调解。这种调解达成的协议具有合同性质,需要双方当事人自觉履行,但是,不能申请人民法院强制执行。

  质量技术监督行政部门根据办法进行的产品质量争议的调解是解决产品质量申诉的重要方式,属于行政调解。

  由行政机关主持的调解与人民调解委员会的调解虽然都属于诉讼外的调解,但是两者有区别。由行政机关主持的调解,如质量技术监督部门主持的产品质量争议的调解具有教强的专业性和权威性。

  采用调解的方式解决产品质量争议的目的是减少纠纷,减少诉讼。此外,这种方式程序比较简单,结案较快,可以节省时间和费用。

  13、 申请调解产品质量争议应当提供哪些材料?

  答:申请调解产品质量争议应当由申诉人提供书面材料,书面材料中应当载明以下内容:

  ⑴要求写明申诉人的自然情况,这是为了便于质量技术监督部门与其联系,及时处理。申诉人应当是与产品质量争议有直接利害关系的人,其申诉的目的,是为了保护自己的合法权益。

  ⑵要求写明被申诉人的自然情况。申诉必须要有明确的被申诉人,否则会无人应诉,质量技术监督部门也就无从处理。

  ⑶申诉人和被申诉人的自然情况主要指姓名、联系地址、邮政编码和联系电话。即要写明申诉人有哪些具体的要求,比如是要求修理、更换、退货还是要求赔偿损失,具体赔偿多少损失。同时,要求写明案件事实及其证据事实。即写明事件的时间、地点和数量等具体情况。

  14、 质量技术监督部门调解产品质量争议的前提条件是什么?

  答:质量技术监督部门调解产品质量争议的前提条件,即必须征得申诉人和被申诉人的同意。也即必须遵循双方当事人自愿的原则。双方当事人自愿的原则,一方面是指要基于自愿进行调解,另一方面是指调解达成的协议也要基于当事人双方的真实意愿。凡是有一方当事人不愿调解的,质量技术监督部门也不能强行调解,调解后达不成协议的,也不能旧调不决。

  15、质量技术监督部门调解产品质量争议时,需要对争议产品进行检验、鉴定怎么办?

  答:质量技术监督部门调解产品质量争议时,需要对争议产品进行检验、鉴定的,应当在征得申诉人或者被申诉人同意后,指定检验机构或组织有关人员进行质量检验、鉴定,质量检验、鉴定活动应当遵守《产品质量仲裁检验和产品质量鉴定管理办法》的有关规定。质量检验、鉴定费用应当由申诉人或者被申诉人预付。处理终结时,该费用由责任人支付。

  16、达成调解协议应当符合什么条件?

  答:达成调解协议应当符合以下两点:

  第一, 达成调解协议,必须双方当事人自愿。调解协议,是双方当事人自愿协商的结果,是他们处理自己民事权利的一种行为。因此,达成调解协议时,必须双方当事人完全自愿,不得有任何勉强,不得用任何强迫或者变相强迫的方法压服当事人接受调解,达成协议。因为违反了当事人的自愿,即使勉强达成协议,也是不可靠的,当事人随时可能反悔,推翻达成的协议引起新的纠纷。

  第二, 调解协议的内容,必须符合法律规定。质量技术监督部门是国家的行政执法部门,进行调解工作,必须按照以事实为依据,以法律为准绳的原则,严格依法进行调解,在质量技术监督部门工作人员主持下的调解协议,必须符合法律规定。

  调解达成协议的,质量技术监督部门应当制作《产品质量争议调解书》。申诉人和被申诉人应当自觉履行,并不得以同一事实和理由再行申诉。

  17、在什么情况下应当终结调解?

  答:终结调解是指终止并结束调解活动。质量技术监督部门终结对产品质量争议的调解,主要有以下两种情况:一种是调解达成了协议,争议双方自觉履行,调解结束。另一种情况是在办案期限内双方未达成一致意见。根据本办法的规定,办案时限为30日,自接到申诉人提供的书面材料之日起计算;对于复杂的产品质量争议可以延长30日。在此期间,如果双方达不成一致意见,质量技术监督就应当即使结案,告知申诉人申请仲裁或者提起诉讼。

  18、什么是产品质量仲裁检验?

  答:产品质量仲裁检验是指经省级以上质量技术监督部门或者其授权的部门考核合格的产品质量检验机构,在考核部门授权其检验的产品范围内,根据申请人的委托要求,对质量争议的产品进行检验,出具仲裁检验报告的过程。仲裁检验具有几个特征:一是有资格出具仲裁检验报告的须是经过省级以上质量技术监督部门行政或其授权的部门考核合格的质检机构,并且其仲裁检验的产品范围限制在授权其检验的范围内;二是仲裁检验和一般检验一样,是"对实体的特征进行测量、检查、实验或度量并将结果与要求进行比较,以确定每项特征合格情况所进行的活动",也就是说检验要有依据,并将结果和依据进行比较。三是仲裁检验是针对争议产品所做的检验,仲裁检验的目的是做出争议产品的质量判定,以作为解决产品质量纠纷的技术依据。因此,不是任何产品检验都可称为仲裁检验。四是仲裁检验必须由符合法定条件的申请人提出,如果仅由质量争议一方当事人提出申请,也不能称为仲裁检验。

  19、什么是产品质量鉴定?

  答:产品质量鉴定是指省级以上质量技术监督部门指定的鉴定组织单位,根据申请人的委托要求,组织专家对质量争议的产品进行调查、分析、判定,出具质量鉴定报告的过程。

  质量鉴定有以下几个特征:一是只有省级和国家质量技术监督行政部门可以接受质量鉴定申请;质量鉴定由上述质量技术监督行政部门指定鉴定组织单位组织实施。二是质量鉴定是对争议产品而言,没有争议的产品质量鉴定,《办法》不适用。三是质量鉴定的产品状况多是已经磨损、损坏、失去使用性能的产品,因此将鉴定时的产品内在质量状况与合同或产品标准要求比较,不能说明产品的质量问题是什么原因、由谁造成的。因此,产品质量鉴定是一项对产品出现质量问题的"诊断"工作,它区别于仲裁检验。四是由于上述特征,质量鉴定的技术工作由质量鉴定组织单位组织技术专家进行,由专家组对产品进行调查、分析、判定,出具质量鉴定报告。

  20、有权提出仲裁检验的申请人包括哪几种?

  答:下列申请人有权提出仲裁检验申请:

  ⑴司法机关;

  ⑵仲裁机构;

  ⑶质量技术监督行政部门或者其他行政管理部门;

  ⑷处理产品质量纠纷的有关社会团体;

  ⑸产品质量争议双方当事人。

  21、质检机构不受理哪几种仲裁检验申请?

  答:质检机构不受理下列仲裁检验申请:

  ⑴申请人不符合《办法》第八条规定的;

  ⑵没有相应的检验依据的;

  ⑶受科学技术水平限制,无法实施检验的;

  ⑷司法机关、仲裁机构已经对产品质量争议做出生效判决和决定的。

  22、仲裁检验委托书包括哪些内容?

  答:仲裁检验委托书包括的内容有:

  ⑴委托仲裁检验产品的名称、规格型号、出厂等级,生产企业名称、生产日期、生产批号;

  ⑵申请人的名称、地址及联系方式;

  ⑶委托仲裁检验的依据和检验项目;

  ⑷批量产品仲裁检验的抽样方式;

  ⑸完成仲裁检验的时间要求;

  ⑹仲裁检验的费用、交付方式及交付时间;

  ⑺违约责任;

  ⑻申请人和质检机构代表签章和时间;

  ⑼其他必要的约定。

  23、仲裁检验为什么一定要和质检机构签定仲裁检验委托书?

  答:仲裁检验委托书实质上是仲裁检验委托方和质检机构之间的一份经济合同。因此,双方的义务、责任都应该体现在仲裁检验委托书上,并以此检查委托方和被委托方是否履行了合同。仲裁检验委托书一旦签字,双方即应按委托书要求履行自己的义务,如质检机构应按委托方提供的检验依据和项目认真检验,并按时完成仲裁检验报告等。而委托方则应按委托方规定的交付方式及时间交付仲裁检验费用等。如果一方违约了,即应按委托书的要求承担相应的责任,以避免延误检验工作。因此,仲裁检验申请人申请仲裁检验时,一定要和质检机构签定仲裁检验委托书。

  24、仲裁检验的质量判定依据是什么?

  答:仲裁检验的质量判定依据包括:

  ⑴法律、法规规定或者国家强制性标准规定的质量要求;

  ⑵法律、法规或者国家强制性标准未作规定的,执行争议双方当事人约定的产品标准或有关质量要求;

  ⑶法律、法规或者国家强制性标准未作规定的,争议双方当事人也未作约定的,执行提供产品一方所明示的质量要求。

  这里所指提供产品一方所明示的质量要求,包括明示的国家标准、行业标准、经备案的企业标准、广告、说明书、图纸等。产品质量的判定应是按照检验依据检验后用检验报告形式做出的结论,因此,仲裁检验时,应按判定依据选用检验依据。

  25、对仲裁检验报告有异议时如何处理?

  答:申请人或者争议双方当事人任何一方对仲裁检验报告有异议的,应当在收到仲裁检验报告之日起十五日内向受理仲裁检验的质检机构提出,质检机构应当认真处理,并予以答复。对质检机构的答复仍有异议的,可以向国家质量监督检验疫总局指定的质检机构申请复检,其出具的仲裁检验报告为终局结论。这里所指收到仲裁检验报告的日期,按《民事诉讼法》规定执行。质检机构接到对检验报告的异议后,应认真处理,属于检验数据错误,检验报告不规范等,质检机构应负责的,应及时更正。不属于质检机构问题,或不属于质检机构应付责任的,也应给予说明。

  26、有权提出产品质量鉴定的申请人包括哪几种?

  答:下列几种情况的申请人有权向省级以上质量技术监督行政部门提出质量鉴定申请:

  ⑴司法机关;

  ⑵仲裁机构;

  ⑶质量技术监督行政部门或者其他行政管理部门;

  ⑷处理产品质量纠纷的有关社会团体;

  ⑸产品质量争议双方当事人。

  这里所指争议双方当事人申请是指双方当事人共同申请,不是当事人一方的申请。另外,对质量争议涉及的产品,只能由上述五种有资格的单位中的一个提出质量鉴定申请。

  27、质量技术监督行政部门不接受哪几种质量鉴定申请?

  答:质量技术监督行政部门不接受下列质量鉴定申请:

  ⑴申请人不符合《办法》第十八条规定的;

  ⑵未提供产品质量要求的;

  ⑶产品不具备鉴定条件的;

  ⑷受科学水平限制,无法实施鉴定的;

  ⑸司法机关、仲裁机构已经对产品质量争议做出生效判决和决定的。

  这里所指不具备鉴定条件是指因产品损坏;丢失;现场、现状遭到破坏等客观原因使得质量鉴定无法正常进行的情况。

  28、哪级质量技术监督行政部门负责指定质量鉴定组织单位?

  答:《办法》规定,省级以上质量技术监督行政部门负责指定质量鉴定组织单位承担质量鉴定工作。

  29、哪些单位有资格被指定为鉴定组织单位?

  答:质检机构、科研机构、大专院校或者社会团体可以被指定为质量鉴定组织单位。但这些机构必须是与被鉴定产品有关的、有能力组织鉴定工作的单位。这里所指社会团体主要是指产品质量检验协会、产品行业协会等。

  30、质量鉴定委托书包括哪些内容?

  答:质量鉴定委托书包括以下内容:

  ⑴委托质量鉴定产品的名称、规格型号出厂等级,生产企业名称、生产日期、生产批号;

  ⑵申请人的名称、地址及联系方式;

  ⑶委托质量鉴定的项目和要求,质量鉴定依据;

  ⑷完成质量鉴定的时间要求;

  ⑸质量鉴定的费用、交付方式及交付时间;

  ⑹违约责任;

  ⑺申请人和鉴定组织单位代表签章和时间;

  ⑻其它必要的约定。

  31、质量鉴定报告包括哪些内容?

  答:质量鉴定报告包括以下内容:

  ⑴申请人的名称、地址和受理质量鉴定的日期;

  ⑵质量鉴定的目的、要求和鉴定依据;

  ⑶鉴定产品情况的必要描述;

  ⑷现场勘验情况;

  ⑸质量鉴定检验、实验报告;

  ⑹分析说明;

  ⑺质量鉴定结论;

  ⑻鉴定专家组成员签名表;

  ⑼鉴定报告日期。

  需要特别指出的是鉴定产品的必要描述是非常重要的。

  32、质量技术监督行政部门对仲裁检验和质量鉴定负有哪些监管职责?

  答:负责纠正仲裁检验和质量鉴定中的违法或者不当行为。当申请人或争议双方对仲裁检验报告有异议,对质检机构的答复仍不满意时,由国家质量检验检疫总局负责指定复检的质检机构进行终局检验。

  33、质检机构和鉴定组织单位在仲裁检验和质量鉴定中承担哪些责任?

  答:质检机构、质量鉴定组织单位由于故意或者重大过失造成仲裁检验报告、质量鉴定报告与事实不符,并对当事人的合法权益造成损害的,应当承担相应的民事责任。有关人员在仲裁检验和质量鉴定工作中玩忽职守,以权谋私,收受贿赂的,由其所在单位或者上级主管部门给予处分。构成犯罪的,依法追究刑事责任。

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